AI-automatiseerimine: kiire vastus kliendile

Keegi leiab teie ettevõtte, tal on küsimus, ja ta kirjutab või helistab. Kui järgmise paari minuti jooksul keegi ei vasta, ei jää ta ootama — ta kirjutab järgmisele ettevõttele nimekirjas, ja kui teie tagasi helistate, on ta juba konkurendiga kokku leppinud. See ei ole hüpotees: see on peamine põhjus, miks head päringud vaikselt kaovad, ja sellel pole midagi pistmist teie töö kvaliteediga. Küsimus on lihtsalt selles, kes vastas esimesena.

1. Miks vastamise kiirus on tähtsam kui kunagi varem

Inimesed võrdlevad ettevõtteid samamoodi nagu lennupileteid — avavad korraga mitu vahekaarti, kirjutavad korraga mitmele ettevõttele ja valivad selle, kes esimesena kinnitab. Torulukksepp, kes teeb suurepärast tööd, aga vastab kolme tunni pärast, kaotab tellimuse keskpärasele torulukksepale, kes vastas kolme minutiga. Te ei saa olla telefoni või sõnumite juures iga minut päevas — olete objektil, kliendi juures, või on pood lihtsalt kinni. Just see lõhe „keegi võttis ühendust" ja „keegi teie ettevõttest vastas" vahel on koht, kus AI-automatiseerimine end ära tasub.

2. Mida „AI-automatiseerimine" siin tegelikult tähendab

Unustage ulmepilt. Väikeettevõtte jaoks on kasulik automatiseerimine lühike nimekiri konkreetseid asju:

• Automaatne SMS vastamata kõnele — inimene, kelle kõnele te vastata ei saanud, saab kohe sõnumi, mis kinnitab kõnet ja küsib, mida tal vaja on, selle asemel et jääda vaikusesse, kuni leiate aega tagasi helistada.
• Vestlusaken kodulehel, mis vastab käputäiele küsimustele, mida teilt iga päev küsitakse (kas töötate minu piirkonnas, kui palju see umbes maksab, kas teil on sel nädalal aega), ja kogub kontaktandmed, kui külastaja on valmis edasi rääkima.
• Automaatvastus WhatsAppis, Instagramis või Facebookis, mis tervitab uut sõnumit kohe ja küsib need kaks-kolm küsimust, mida te niikuinii küsiksite — mida on vaja, ajakava, umbkaudne eelarve —, enne kui vestluse võtab üle inimene.
• Lihtne broneerimise automatiseerimine, mis muudab „jah, olen huvitatud" kohe kalendriajaks, ilma viie edasi-tagasi sõnumita, et lihtsalt aeg kokku leppida.

Miski sellest ei asenda inimest, kes tegelikult tööd teeb, hinnapakkumise koostab või tehingu lõpetab. See kõrvaldab viivituse pöördumise ja esimese vastuse vahel.

3. Kus see kõige kiiremini end ära tasub

Automatiseerimine tasub end kõige kiiremini ära ettevõtetel, kellele päringud tulevad ajal, mil te füüsiliselt vastata ei saa:

• Kodu- ja ehitusteenused (torulukksepad, elektrikud, koristusteenus, ehitajad) — kõned tulevad keset tööd, kui vastamine pole võimalik.
• Kliinikud, salongid ja heaoluettevõtted — kliendid kirjutavad pärast tööaega, kui vastuvõtt on kinni, aga huvi on olemas just praegu.
• Kinnisvara ja üürimine — päringud tulevad igal kellaajal, ja vaatamise saab tavaliselt see, kes vastab esimesena.
• Restoranid ja üritustekohad, kus saab broneerida — samad küsimused (lahtiolekuajad, seltskonna suurus, vabad kohad) korduvad terve päeva.
• E-poed — küsimused „kas on laos" või „kas toimetate minuni" seiskavad müügi, kui need jäävad tundideks vastuseta.

4. Mida automatiseerida ja mida jätta inimese teha

Automatiseerige esimene vastus, korduvad küsimused ja piisava info kogumine, et inimene saaks juba ettevalmistatuna liituda. Jätke inimesele tegelik hinnapakkumine ja hinnaläbirääkimised, kõik emotsionaalselt tundlik (terviseküsimused, kaebused, suur ostuotsus) ning iga vestlus, mis nõuab otsustusvõimet, mitte valmisvastust.

5. Vead, mis muudavad automatiseerimise klienditeeninduse probleemiks

• Automaatvastus, mis kunagi ei anna vestlust üle päris inimesele — klient jääb lõksu üldsõnaliste vastuste ringi.
• Rõõmsameelne robotlik toon seal, kus inimene vajab selgelt empaatiat — kaebus või kiireloomuline probleem, mitte valmis skript.
• Varuvariant puudub küsimusele, millele bot vastata ei oska, ja vestlus lihtsalt katkeb inimesele üleandmise asemel.
• Automatiseeritakse kanalit, mida teiega ühendust võtmiseks tegelikult ei kasutata, samas kui kanal, mida kliendid päriselt kasutavad (kõne, otsesõnumid), jääb puutumata.
• Seadistatakse üks kord ja ei kontrollita enam kunagi, mida inimesed tegelikult küsivad ja kus automatiseerimine eksib.

Kontrollnimekiri enne kanali automatiseerimist

• Teate, milline kanal (kõned, WhatsApp, kodulehe vestlus, Instagram) toob tegelikult enamiku päringutest
• Olemas on selge ja kiire üleandmine inimesele kõige jaoks, millega automatiseerimine hakkama ei saa
• Toon vastab sellele, kuidas teie ettevõte klientidega päriselt räägib, mitte üldisele skriptile
• Küsitakse minimaalset infot, mida on vaja järelkontaktiks, mitte täielikku ankeeti
• Keegi kontrollib regulaarselt vestluste ajalugu, alguses vähemalt kord nädalas
• Kõik on ühendatud kohaga, kus te päriselt päringuid haldate, et miski ei kaoks tühjusesse

Kuidas meie seda teeme

Juka Medias seadistame praktilist automatiseerimist — automaatvastuse vahelejäänud kõnele, vestlusakna kodulehel, automaatvastuse WhatsAppis või Instagramis koos korraliku üleandmisega teile — mõõdetuna väikeettevõtte tegelike vajaduste järgi, mitte suure ettevõtte chatbot-platvormina, mida te kunagi täielikult ära ei kasuta. Mida täielik käivitus sisaldab, näete „Start €890" lehel, või öelge, milline kanal teile praegu päringuid ära viib, ja me ütleme ausalt, kas automatiseerimine on õige lahendus.